KEMEL logo

Πώς να βελτιώσετε τη διατήρηση του πελάτη

Πού και πως ξοδεύετε τον προϋπολογισμό  marketing της επιχείρησής σας;

Περισσότεροι από 7 στους 10 ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων (72%) σε πρόσφατη έρευνα λένε ότι το μεγαλύτερο μέρος του προϋπολογισμού marketing πηγαίνει στην απόκτηση νέων πελατών!  Μόλις 28% ξοδεύουν για τη διατήρηση πελατών!

Φυσικά, εάν η επιχείρησή σας ξεκινά τώρα, η απόκτηση νέων πελατών πρέπει να είναι το κύριο μέλημά σας. Μόλις όμως ξεπεράσετε τα αρχικά στάδια, το κλειδί για την πραγματική ανάπτυξη δεν είναι τόσο η απόκτηση νέων πελατών αλλά η αύξηση των πωλήσεων, με μεγαλύτερα ποσά, και η μακροχρόνια συνεργασία με τους πελάτες που έχετε ήδη!

Αν και οι ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων στην έρευνα συμφωνούν ότι το μεγαλύτερο μέρος των εσόδων τους προέρχεται από πιστούς πελάτες τους, λιγότεροι από τους μισούς (49%) έχουν πρόγραμμα για πιστούς πελάτες ή κάποιο άλλο σχέδιο διατήρησης πελατών.

Χωρίς ένα καλά σχεδιασμένο πλάνο για την εδραίωση της εμπιστοσύνης των πελατών, η επιχείρησή σας μπορεί να αφήνει χρήματα στο τραπέζι.

Τι είναι προτιμότερο; Επειδή κοστίζει περισσότερο να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη, από το να αναβαθμίσετε τη σχέση με  υπάρχοντα πελάτη, μην ξοδεύετε περισσότερο χρόνο, προσπάθεια και χρήματα, από ό, τι χρειάζεστε για τα ίδια αποτελέσματα.

 

Πώς μπορείτε να μεγιστοποιήσετε τα κέρδη σας από τους υπάρχοντες πελάτες;

 

1. Επικοινωνία μαζί τους μέσω email

Ενθαρρύνετε τους πελάτες να εγγραφούν για να λαμβάνουν μηνύματα μάρκετινγκ με email από την επιχείρησή σας, δίνοντας έμφαση στα οφέλη που θα λάβουν.

 Για παράδειγμα, εάν διαθέτετε κατάστημα λιανικής πώλησης ή εστιατόριο, προωθήστε με ένα ενημερωτικό δελτίο μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας στους πελάτες σας για να τους πληροφορείτε  για νέα προϊόντα, ειδικές εκδηλώσεις ή επερχόμενες προσφορές.

Εάν είστε ιδιοκτήτης επιχείρησης B2B, εξηγήστε στους πελάτες σας πώς με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο σας θα τους ενημερώνετε αναλυτικά, ώστε να μπορούν να αντλήσουν περισσότερα στοιχεία για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που αγόρασαν από εσάς.

Μην στέλνετε γενικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου η τα ίδια σε όλους τους πελάτες. Για καλύτερα αποτελέσματα, επιμερίστε τις λίστες ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας βάσει των αγοραστικών συνηθειών, των δημογραφικών στοιχείων και των ενδιαφερόντων των πελατών σας. Έτσι τα μηνύματά σας θα διαβαστούν και ενδεχομένως να προκύψει ανταπόκριση για πωλήσεις.

Σχεδιάστε τα ηλεκτρονικά σας μηνύματα email να διαβάζονται εύκολα από τα  κινητά τηλέφωνα. Οι περισσότεροι άνθρωποι ελέγχουν τώρα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους σε smartphones πρώτα, οπότε αν δεν μπορούν να δουν εύκολα το μήνυμά σας είναι πιθανό να το διαγράψουν. Αν διαπιστώσετε ότι οι πελάτες σας  λαμβάνουν  τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας αλλά δεν τα ανοίγουν, αυτό θα μπορούσε να είναι ένα σημάδι ότι τα μηνύματά σας δεν εμφανίζονται σωστά σε κινητές συσκευές. Στη περίπτωση αυτή θα πρέπει να κάνετε τις δέουσες προσαρμογές στο email σας ώστε οι πελάτες όχι μόνο να  μπορούν να τα διαβάζουν,  αλλά και να προχωρούν και σε αγορά προϊόντων  εάν το επιθυμούν.

 

2. Αξιοποιείστε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Συνδεθείτε με τους υπάρχοντες πελάτες σας στα κανάλια κοινωνικών μέσων που προτιμούν.

Για παράδειγμα, αν έχετε μια επιχείρηση B2B, εσείς και οι πωλητές σας καλό είναι να συνδεθείτε με τους πελάτες στο LinkedIn, να απαντάτε στις αναρτήσεις τους και να ανταλλάσετε σχετικές πληροφορίες μαζί τους.

Για μια επιχείρηση B2C, ζητήστε από τους πελάτες να σας παρακολουθήσουν (follow) στα κοινωνικά μέσα εστιάζοντας στα οφέλη που θα λάβουν - ειδικές προσφορές, ενημερώσεις για νέα προϊόντα ή υπηρεσίες και προσκλήσεις σε εκδηλώσεις. Τοποθετήστε τα εικονίδια των κοινωνικών μέσων σε εμφανή σημεία  του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και του  ιστοτόπου σας ώστε οι πελάτες να κάνουν εύκολα κλικ για να σας ακολουθούν.

 

3. Εστιάστε στην εξυπηρέτηση πελατών

Η εξαιρετική εξυπηρέτηση του πελάτη, είναι απαραίτητη για την οικοδόμηση αφοσίωσης από την πλευρά του. Ελέγχετε τακτικά τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών σας και μετράτε την ικανοποίηση του πελάτη, χρησιμοποιώντας έρευνες και σχόλια πελατών. Παρέχετε συνεχή εκπαίδευση στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, με βάση τις τελευταίες πληροφορίες που έχετε, ώστε η ομάδα να βελτιώνεται συνεχώς.

 

4. Δημιουργήστε μια ομάδα πωλήσεων προσανατολισμένη στη διατήρηση του πελάτη

Βεβαιωθείτε ότι οι πωλητές σας γνωρίζουν πόσο σημαντική είναι η αφοσίωση των πελατών στην συνεχή επιτυχία της επιχείρησής σας. Εκπαιδεύστε τους να προσπαθούν να αυξάνουν σταδιακά τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις  στους υπάρχοντες πελάτες, χωρίς να είναι κουραστικοί. Λειτουργήστε πελατοκεντρικά:  Βεβαιωθείτε ότι οι πωλητές σας ακούνε πραγματικά τι χρειάζεται ο πελάτης και βρίσκουν λύσεις στις ανάγκες τους, και όχι απλά να πιέζουν για κάποια πώληση.

 

5. Φτιάξτε ένα πρόγραμμα ανταμοιβής πιστών πελατών

Υπάρχουν διάφορες έτοιμες ψηφιακές εφαρμογές παρακολούθησης της πίστης του πελάτη στην εταιρία, διαθέσιμες για πολλούς τύπους επιχειρήσεων. Αναζητήστε ένα τέτοιο πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών, που να είναι απλό τόσο για εσάς όσο και για τους πελάτες σας. Τα καλύτερα προγράμματα καταγράφουν επίσης δεδομένα πελατών όπως τι αγοράζουν, πόσο συχνά και σε ποιες προσφορές ανταποκρίνονται. Χρησιμοποιώντας αυτές τις πληροφορίες, μπορείτε να προσαρμόσετε κατάλληλα το μελλοντικό σας σχέδιο marketing.

Φυσικά, κάθε επιχείρηση χρειάζεται να αποκτήσει νέους πελάτες για να συνεχίσει να αναπτύσσεται. Αλλά η ανάπτυξη υφιστάμενων πελατών, η αύξηση της πίστης τους προς την εταιρία σας και η πραγματοποίηση μεγαλύτερων πωλήσεων σε αυτούς, είναι εξίσου σημαντικό μέρος του παζλ.

 

 

Πηγή: Ελεύθερη απόδοση στα Ελληνικά δεδομένα απ μέλη του ΚΕΜΕΛ https://www.score.org/blog/how-get-better-customer-retention