KEMEL logo

Πώς να δημιουργήσετε διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου

Όταν σας μιλούν για ποιοτικό έλεγχο, πιθανότατα σκέφτεστε τις μεταποιητικές επιχειρήσεις που επιθεωρούν τα προϊόντα για αστοχίες και ελαττώματα. Στη πραγματικότητα, οι διαδικασίες ποιοτικού ελέγχου αφορούν  όλους τους τύπους επιχειρήσεων είτε πρόκειται για παροχή προϊόντων και/η υπηρεσιών, B2B ή B2C.

Ο έλεγχος ποιότητας αποτελεί βασικό στοιχείο μιας επιχείρησης που λειτουργεί αποτελεσματικά. Ένα πρόγραμμα ελέγχου ποιότητας σας βοηθά να διασφαλίσετε ότι η μικρή επιχείρησή σας παρέχει με συνέπεια και αξιοπιστία τα σωστά προϊόντα και υπηρεσίες καθώς και εξυπηρέτηση στους πελάτες της.

Η ανάπτυξη διαδικασιών ελέγχου ποιότητας επιτρέπει στην επιχείρησή σας να λειτουργεί χωρίς την συνεχή παρουσία σας και να μεταφέρετε αρμοδιότητες σε στελέχη σας.  Έτσι έχετε διαθέσιμο χρόνο να εστιάσετε στην επέκταση σε νέες αγορές, στη παραγωγή η διάθεση νέων προϊόντων και στη σύναψη νέων συνεργασιών. Σας επιτρέπει βεβαίως να ασχοληθείτε και με την προετοιμασία της καλύτερης δυνατής πώληση της επιχείρησής σας, όταν εσείς κρίνετε πως είναι η κατάλληλη ώρα.

Η ανάπτυξη των επιχειρήσεων απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή τόσο στην οικονομική διαχείρηση, όσο και στους ανθρώπους της. Ο ποιοτικός έλεγχος βοηθάει να διασφαλίσετε ότι παρακολουθείτε και τα δύο. Αν τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες σας είναι κακής ποιότητας, θα ξοδέψετε πολύ χρόνο, κόπο και τα χρήματα για να επαναφέρετε τα πράγματα σε σωστή πορεία και να διατηρήσετε τα περιθώρια κέρδους σας. Εάν οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι με την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών σας, θα σταματήσουν να συνεργάζονται μαζί σας. Καθώς η εικόνα αυτή θα εξαπλώνεται, θα αποκτήσετε φήμη για κακή ποιότητα καθιστώντας πολύ δύσκολη την προσέλκυση και διατήρηση πελατών, ακόμη όμως και την διατήρηση και προσέλκυση ικανών εργαζομένων.

 

Τα 6 βήματα για την ανάπτυξη διαδικασίας ελέγχου ποιότητας:

1. Καθορίστε μετρήσιμα πρότυπα ποιότητας

Σε ορισμένες περιπτώσεις ίσως να πρέπει να πληρείται υποχρεωτικά τα ποιοτικά πρότυπα που έχουν οριστεί από έναν εξωτερικό φορέα – πχ  ένας κρατικός ρυθμιστικός φορέας, η ένας κλαδικός επιχειρηματικός σύνδεσμος, η ένας διεθνής οργανισμός (πχ ISO) η ακόμα  ο τοπικός επιθεωρητής υγείας και ασφάλειας. Σε άλλες περιπτώσεις, δεν υπάρχουν υποχρεωτικά  πρότυπα ποιότητας που πρέπει να τηρείτε και επομένως θα πρέπει να ορίσετε τα δικά σας.

Κάθε τμήμα της επιχείρησής σας θα έχει διαφορετικά πρότυπα ελέγχου ποιότητας.

Ωστόσο, πρέπει να είναι αντικειμενικά μετρήσιμα. Για παράδειγμα, εάν αναπτύσσετε πρότυπα ελέγχου ποιότητας για την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας, το πρότυπο  "να είστε  φιλικοί με τους πελάτες στο τηλέφωνο" δεν είναι μετρήσιμο. Τα μετρήσιμα πρότυπα, για παράδειγμα,  μπορεί να περιλαμβάνουν:

  • Απάντηση όλων των κλήσεων πελατών από το δεύτερο κουδούνισμα

  • Απαντώντας σε όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών, μέσα σε τέσσερις ώρες

  • Επίλυση προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών μέσα σε 10 λεπτά ή λιγότερο

 

2. Αποφασίστε σε ποια ποιοτικά πρότυπα πρέπει να εστιάσετε

Προφανώς θέλετε να διασφαλίσετε την ποιότητα σε κάθε τομέα της επιχείρησής σας.

Ξεκινήστε όμως με τους κρίσιμους τομείς της επιχείρησης:- τους τομέις που έχουν την μεγαλύτερη επίπτωση/επίδραση στην κερδοφορία σας και την ικανοποίηση των πελατών σας. Έτσι θα έχετε σύντομα θετικά αποτελέσματα και θα απαλλαγείτε τόσο εσείς, όσο και η ομάδα σας από υπερβολικό φόρτο εργασίας.

Για παράδειγμα, εάν είστε ιδιοκτήτης εστιατορίου ασφαλώς η καθαριότητα στις τουαλέτες συμπεριλαμβάνεται στο πρόγραμμα του ελέγχου ποιότητας που έχετε εφαρμόσει. Θα δώσετε στο πρότυπο αυτό την ίδια σημασία με τη  γρήγορη παραγγελιοληψία και τη  ταχύτερη δυνατή εκτέλεση της παραγγελίας; Θα πρέπει να αποφασίσετε τι από τα δυο έχουν  μεγάλη επίπτωση στην ικανοποίηση των πελατών σας, αν δεν μπορείτε να τα κάνετε και τα δυο εξ ίσου καλά.

 

3. Δημιουργήστε απλές, λειτουργικές διαδικασίες για την εξασφάλιση της παροχής ποιότητας

Ο W. Edwards Deming, ο ιδρυτής του σύγχρονου ποιοτικού ελέγχου, πίστευε ότι οι καλά σχεδιασμένες διαδικασίες οδηγούν σε προϊόντα και υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Εάν δημιουργείσετε καλές διαδικασίες, μετράτε συνεχώς τα αποτελέσματα των διαδικασιών και προσπαθείτε να βελτιώσετε με συνέπεια τη διαδικασία, το προϊόν ή η υπηρεσία σας θα βελτιωθούν.

Ξεκινώντας από τις κρίσιμες λειτουργίες σας, δημιουργήστε βήμα-βήμα διαδικασίες που περιλαμβάνουν μετρήσιμα αποτελέσματα. Για παράδειγμα, στο λογιστήριο της  εταιρείας, η  διαδικασία  τιμολόγησης για την έκδοση  και την παράδοση τιμολογίων στο πελάτη να έχει πρότυπο ολοκλήρωσης εντός 24 ωρών από την αποπεράτωση μιας εργασίας ή την παράδοση ενός προϊόντος. Σε ένα εστιατόριο, οι επιχειρησιακές διαδικασίες ενδέχεται να απαιτούν από τους σερβιτόρους να παραλάβουν έτοιμα πιάτα από τη κουζίνα για παράδοση στο τραπέζι του πελάτη, εντός δύο λεπτών από τη προετοιμασία τους.

 

4. Ελέγξτε τα αποτελέσματά σας

Το μεγαλύτερο μέρος του μηχανογραφικού σας λογισμικού, από εφαρμογές χρηματοοικονομικής και λογιστικής μέχρι τη διαχείριση πελατειακών σχέσεων ή την εξυπηρέτηση πελατών, σας επιτρέπει να προσαρμόσετε τις πληροφορίες που συλλέγετε και να δημιουργείτε  συνοπτικές αναφορές  για να δείτε τα αποτελέσματά σας εύκολα, με μια ματιά. Ελέγξτε τακτικά τα δεδομένα σας, για να δείτε πόσο καλά η εταιρεία σας εφαρμόζει  τα πρότυπα ποιότητας που έχετε καθιερώσει.

 

5.  Αναζητήστε  σχόλια/κριτική  για την ποιότητά σας

Χρησιμοποιήστε μετρήσιμη ανατροφοδότηση από εξωτερικές πηγές όπως έρευνες πελατών, αξιολογήσεις σε διαδικτυακές πλατφόρμες  η κριτική στον ιστότοπό σας για να αποκτήσετε μια πληρέστερη εικόνα της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών σας. Επίσης, λάβετε τακτικά σχόλια από τους υπαλλήλους σας.

Πόσο καλά λειτουργούν οι λειτουργικές διαδικασίες για την παροχή ποιότητας;

Πώς θα μπορούσαν να βελτιωθούν;

 

6. Κάνετε συνεχώς βελτιώσεις

Μόλις καθορίσετε κα εφαρμόσετε τα πρότυπα ελέγχου ποιότητας, μην σταματήσετε εκεί. Για παράδειγμα, αν είστε ιδιοκτήτης μιας εταιρείας οικιακού καθαρισμού και μπορείτε να μειώσετε το χρόνο που χρειάζονται οι καθαριστές σας για να καθαρίσουν ένα σπίτι κατά 25%, θα είστε μάλλον τότε σε θέση να εξυπηρετήσετε 25% περισσότερα σπίτια, χωρίς να προσλάβετε επιπλέον προσωπικό. Αυτό πράγματι θα ενισχύσει τη κερδοφορία σας.

Ανεξάρτητα από το πόσο καλά λειτουργούν οι διαδικασίες σας ποιητικού ελέγχου, η εμπειρία δείχνει ότι πάντα υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης. Η πραγματοποίηση μικρών αλλαγών η/και βελτιώσεων, θα αποδώσει  ως επένδυση με πολλούς τρόπους σύντομα, συνεισφέροντας καθοριστικά στην κερδοφορία σας.

 

 

 

Πηγή: Ελεύθερη απόδοση στα Ελληνικά δεδομένα από μέλη του ΚΕΜΕΛ https://www.score.org/blog/how-establish-quality-control-processes