KEMEL logo

Πώς να αναπτύξετε μια πολιτική επιστροφών για το κατάστημά σας

Η πολιτική επιστροφών  για ένα κατάστημα λιανικής πώλησης μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών  σας και την κερδοφορία του καταστήματός σας. Μια πολύ αυστηρή πολιτική επιστροφών μπορεί να αποτρέψει τους πελάτες να αγοράζουν από το κατάστημά σας. Αντιθέτως μια επιεικής πολιτική επιστροφών μπορεί να μειώσει το περιθώριο κέρδους της επιχείρησής σας και να ενθαρρύνει τους πελάτες σας να την καταχραστούν.  

Για να επιτύχετε μια ισορροπία, εξετάστε αυτούς τους παράγοντες κατά την ανάπτυξη της πολιτικής επιστροφών  για ένα κατάστημα λιανικής  πώλησης, διερευνείστε τα παρακάτω:

1.  Νομοθεσία: Πριν ορίσετε την πολιτική  σας,  να μάθετε τους νόμους που ρυθμίζουν τις επιστροφές λιανικής.

2.  Η Κατάσταση του προϊόντος: Οι περισσότερες επιχειρήσεις λιανικής θέτουν όρους ως προς την κατάσταση των επιστραφέντων εμπορευμάτων για να αποθαρρύνουν την κατάχρηση της πολιτικής επιστροφών τους. Για παράδειγμα, μπορείτε  να απαιτήσετε τα συσκευασμένα προϊόντα να μην ανοίγονται προκειμένου να είναι αποδεκτή η επιστροφή τους ή από τα ρούχα να μην έχουν αφαιρεθεί οι προσαρτημένες ετικέτες.

Εξαίρεση: κάθε προϊόν που είναι ελαττωματικό ή κατεστραμμένο θα πρέπει να είναι αποδεκτό για επιστροφή ή ανταλλαγή, χωρίς ερωτήσεις.

3.  Χρονικό Διάστημα επιστροφής: Θα πρέπει να αποφασίσετε πόσο χρόνο θα δώσετε στους πελάτες σας για την επιστροφή των προϊόντων.  Εάν οι πελάτες επιστρέψουν τα προϊόντα μήνες μετά την αγορά τους, μπορεί τότε να παραλάβετε προϊόντα εκτός εποχής που δεν θα μπορείτε να τα μεταπωλήσετε. Τα συνήθη χρονικά διαστήματα επιστροφών είναι 30 έως 90 ημέρες. Το μικρότερο χρονικό διάστημα χρησιμοποιείται για προϊόντα που ξεπερνιούνται εύκολα π.χ. ηλεκτρονικά, η ρούχα πολύ μοντέρνα . Μία πρόταση μπορεί να είναι να δίνετε πλήρη επιστροφή χρημάτων εντός 30 ημερών και  στη συνέχεια να μειώνετε το ποσό κατά 10-20 τοις εκατό κάθε επόμενο μήνα.

4.  Αποδείξεις:  Γενικά, οι επιχειρήσεις λιανικής  απαιτούν αποδείξεις για να δεχτούν τα επιστρεφόμενα  εμπορεύματα και να επιστρέψουν πλήρως τα χρήματα. Ωστόσο, αυτό το βήμα μπορεί να παραληφθεί αν χρησιμοποιήσετε μια ηλεκτρονική βάση δεδομένων με τις αγορές (και επιστροφές) των πελατών σας, συνδεδεμένη με την αποθήκη των προϊόντων σας,  χωρίς να χρειάζεται να ζητάτε την απόδειξη αγοράς από τον πελάτη. Αυτό είναι επίσης ένα χρήσιμο εργαλείο για την παρακολούθηση πελατών με ασυνήθιστα υψηλά ποσοστά επιστροφής ή προϊόντα που επιστρέφονται συχνά.

5.  Μέθοδος επιστροφής χρημάτων: Θα πρέπει να αποφασίσετε εάν οι επιστροφές θα γίνονται μετρητοίς ή θα γίνεται μια πίστωση του πελάτη για να τη χρησιμοποιήσει για άλλο προϊόν ή άλλη φορά. Σε γενικές γραμμές, είναι καλύτερο να μην δίνετε μετρητά εκτός και αν η αρχική αγορά έγινε με μετρητά.  Επιπρόσθετα θα πρέπει να αποφασίσετε αν θα χρεώσετε κάποια «ποινή» κατά την επιστροφή, όπως για τις ανοιγμένες συσκευασίες ή για την αποθήκευση των προϊόντων.

6.  Επιστροφές δώρων:  Προφανώς οι επιστροφές δώρων με κάρτα αλλαγής διεκπεραιώνονται με αλλαγή η με πίστωση στο δωρολήπτη. Σε αρκετές περιπτώσεις, ο παραλήπτης που επιστρέφει το προϊόν μπορεί να μην έχει την κάρτα αλλαγής  μαζί του  Εάν τυχόν στην πολιτική σας επιτρέπει την επιστροφή προϊόντων χωρίς κάρτα δώρου (με σχετικούς όρους ως ανωτέρω, και αφού διαπιστώσετε ότι το προϊόν αγοράστηκε από το μαγαζί σας) να διεκπεραιώνετε την αλλαγή  η να δίνετε πίστωση για επόμενη αγορά στην αρχική η στην τρέχουσα τιμή του προϊόντος.

7.  Εξαιρέσεις: Κάθε πολιτική επιστροφών έχει κάποιες εξαιρέσεις. Για παράδειγμα, κάποια εμπορεύματα (πχ εκποίηση stock)  μπορεί να μην επιτρέπεται να επιστρέφονται. Μπορεί επίσης να έχετε διαφορετική πολιτική  για ορισμένα είδη προϊόντων όπως, πχ,  τα ηλεκτρονικά ή τα βραδινά  ενδύματα. Επίσης μπορείτε να  έχετε διαφορετική πολιτική στη διάρκεια των εορτών  -- πχ είτε μια επιεική πολιτική επιστροφών για ωθήσει  τον πελάτη να αγοράσει δώρα χωρίς ενδοιασμούς,  ή μια αυστηρή πολιτική για να μειώσει κατάχρηση της δυνατότητας επιστροφής προϊόντων που μεγιστοποιείται  μετά τις εορτές.

Η εκπαίδευση αποτελεί το κλειδί

Η εκπαίδευση του προσωπικού και των πελατών σας στην πολιτική επιστροφών σας είναι το κλειδί για την επιτυχία της.

Εκπαιδεύστε όλους τους πωλητές σας να δέχονται τις επιστροφές, ώστε η διαδικασία επιστροφής να είναι όσο το δυνατόν πιο εύκολη για τους πελάτες. Δημιουργήστε ένα εγχειρίδιο ηλεκτρονικό ή έγγραφο για τις επιστροφές και τις αλλαγές των προϊόντων και έχετέ το σε προσβάσιμο σημείο για να μπορούν εύκολα οι εργαζόμενοι να το συμβουλεύονται.

Για να εκπαιδεύσετε τους πελάτες, κοινοποιήστε την πολιτική επιστροφών σε ευδιάκριτο σημεία/σημεία  στο κατάστημα και ,αν υπάρχει,  και στην ιστοσελίδα της επιχείρησής σας. Ακόμη καλύτερα, επαναλάβετε τις πληροφορίες πάνω στην απόδειξη αγοράς ή/και εκπαιδεύστε τους υπαλλήλους να υπενθυμίζουν στον πελάτη αν αυτό το προϊόν επιστρέφεται ή ποιο είναι το χρονικό διάστημα επιστροφής. Όσο περισσότεροι πελάτες γνωρίζουν την πολιτική επιστροφών σας, τόσο λιγότερους δυσαρεστημένους πελάτες θα έχετε.

Μια καλή πολιτική επιστροφής θα αποθαρρύνει την κατάχρηση επιστροφών, θα τις ελαχιστοποιήσει και θα διασφαλίσει ότι θα γίνονται ομαλά για εσάς, τους υπαλλήλους σας και τους πελάτες σας.

Επισημαίνεται ότι η πολιτική επιστροφής προϊόντων είναι ιδιαίτερα  σημαντική και απαραίτητη στα ηλεκτρονικά καταστήματα για να διευκολυνθούν οι πωλήσεις τους.

Είναι σύνηθες το φαινόμενο ο πελάτης, όταν παραλαμβάνει το προϊόν από το e-shop, να διαπιστώνει ότι απέχει από αυτό που είδε στη οθόνη του Η/Υ όταν το αγόρασε, η ότι έχει κάποιο στοιχείο (πχ μέγεθος η χρώμα η δυσλειτουργία) που δεν τον εξυπηρετεί, και άρα θα πρέπει απρόσκοπτα να μπορεί να το επιστρέψει.

Ομοίως, θα πρέπει οι πελάτες που δεν μπορούν (η δεν έχουν το χρόνο)  να αγοράσουν κάποια προϊόντα (πχ υποδήματα, ενδύματα, διακοσμητικά είδη, κλπ) αυτοπροσώπως στο μαγαζί του πωλητή  και παραγγέλνουν από το e-shop πάνω από ένα προϊόν για να τα δοκιμάσουν στο σπίτι τους,  να μπορούν απρόσκοπτα να  επιστρέψουν αυτό/αυτά που δεν τους αρέσουν ή δεν τους κάνουν.

Μια καλή πολιτική επιστροφής προϊόντων διευκολύνει, και πολλές φορές καθορίζει, την αγοραστική απόφαση του πελάτη.

 

 

 

Πηγή: Ελεύθερη απόδοση στα Ελληνικά δεδομένα από μέλη η του ΚΕΜΕΛ  https://www.score.org/resource/how-develop-return-policy-your-retail-store